Obecnie na rynku usług istnieje znacząca konkurencja, w szczególności w sektorze handlowym.
Firmy, walcząc o klienta, nie mogą pozwolić sobie na choćby nieznaczne niedoskonałości, w poziomie ich personelu. I tu pojawia się miejsce na tajemniczego klienta: osobę, która dokona transakcji, a następnie oceni nas pod względem np.: posiadanej wiedzy o produkcie, jakości obsługi, czasu obsługi, zdolności sprzedażowych.
Wnioski z takich spotkań mogą posłużyć do badania satysfakcji klientów. Klient zadowolony to klient, który na pewno do nas wróci. W marketingu nie jest sztuką przyciągnąć klienta, ale sprawić, żeby został.
Następną przyczyną takiego działania jest chęć sprawdzania zatrudnianych osób. Wiadomo nie od dziś, że jednym z oczywistych założeń istnienia firmy jest jej zysk. A bez skutecznej sprzedaży, trudno tego oczekiwać. Pracownicy firm, w których działa mystery shopping, muszą zawsze mieć się na baczności i do każdego klienta odnosić się w taki sposób, jakby był tym wybranym spośród reszty. Nie jest to zajęcie łatwe, lecz taka jest właśnie specjalność obsługi klienta, dlatego też nie każdy dobrze czuje się w takiej roli.
Tajemniczy klient (polecamy mystery shopper) pozwala doskonalić procesy, utrzymywać jakość, a w konsekwencji świadczyć usługi na wysokim poziomie. Nie musimy się go bać.